Le gru sono ancora lì, diciassette anni dopo il terremoto. Raccontano la ricostruzione visibile, quella dei cantieri, delle facciate, delle impalcature che continuano a segnare il profilo della città. Ma accanto a quella economia, più evidente e fotografabile, ce n’è un’altra meno appariscente: quella dei call center, delle cuffie, delle pratiche, delle fatture, dei reclami, del back office.

Secondo la ricostruzione di un recente servizio di Marcello Brecciaroli per Presa Diretta dedicato all’impatto dell’intelligenza artificiale sul lavoro, nel solo capoluogo aquilano il settore occupa circa mille persone. Una presenza cresciuta dopo il sisma, anche grazie agli incentivi, e diventata negli anni uno dei principali bacini occupazionali cittadini. Sopra i supermercati, nei palazzi direzionali, nelle sedi operative nate o rafforzate dopo il 2009, i call center sono diventati una delle “fabbriche” rimaste all’Aquila.

Il punto, oggi, è che proprio quel lavoro si trova davanti alla sfida dell’automazione. Non una previsione da convegno, con slide patinate e parole inglesi messe in fila per sembrare moderne. Una questione già entrata negli uffici, nei programmi gestionali, nei corsi di formazione e nei bandi di gara.

A raccontare il quadro aquilano, nel servizio Rai, è anche Valentina Raparelli, lavoratrice di un call center e rappresentante della Cgil. Il settore, spiega, è diventato lavoro principale per molte famiglie. E riguarda soprattutto le donne: la quota femminile viene indicata intorno al 60-70 per cento.

È qui che il tema dell’intelligenza artificiale cambia peso. Non riguarda solo l’efficienza dei processi o la qualità del servizio. Tocca redditi familiari, equilibri territoriali, possibilità di conciliare tempi di lavoro e tempi di cura. In territori dove alternative industriali non abbondano, l’automazione non arriva mai da sola: porta con sé la domanda su cosa accade alle persone quando i volumi di lavoro diminuiscono.

Raparelli mette a confronto due mondi. Da una parte le fiere dell’intelligenza artificiale, le startup, l’entusiasmo per i nuovi lavori digitali. Dall’altra L’Aquila, dove non si vede una reale riconversione capace di assorbire migliaia di addetti. La tecnologia promette nuove professioni, ma nei territori fragili il conto arriva prima delle promesse.

Il caso centrale è quello dei servizi di back office Enel. Secondo quanto riportato da Presa Diretta, il bando per l’assegnazione degli appalti prevede una clausola sociale per garantire la continuità occupazionale dei lavoratori già impiegati dal precedente appaltatore. Ma nella documentazione compare anche un passaggio che apre alla possibilità di indicare un numero minore di risorse nel caso in cui l’offerta tecnica presenti livelli di efficientamento derivanti da nuovi processi tecnologici. Tradotto dal linguaggio di gara, sempre elegante nel dire cose spiacevoli: se l’automazione consente di fare lo stesso lavoro con meno persone, una parte dei lavoratori può risultare in esubero rispetto alla commessa.

Sugli otto lotti del back office Enel, secondo la ricostruzione televisiva, lavorano circa 1.300 persone. La prospettiva di una riduzione dei volumi ha già fatto scattare la mobilitazione sindacale. A gennaio, sotto la sede romana di Enel, le organizzazioni dei lavoratori hanno protestato contro il rischio che gli strumenti di automazione e intelligenza artificiale si traducano in una riduzione progressiva del personale.

Enel, secondo quanto riferito da Brecciaroli, conferma una riduzione dei volumi superiore al 30 per cento nei prossimi anni, ma la collega anche alla digitalizzazione e al miglioramento dei processi. Meno reclami, meno rifatturazioni, meno correzioni di errori, anche grazie ai contatori digitali. L’azienda rivendica inoltre di aver previsto meccanismi di tutela, con premialità per chi garantisce il riassorbimento dei lavoratori anche su altre commesse. Un meccanismo che, al momento, consente di preservare il 100% dei posti di lavoro. Il nodo resta aperto: per le aziende l’intelligenza artificiale è uno strumento per migliorare il servizio e ridurre i costi; per i lavoratori può diventare il segnale che il proprio ruolo si restringe, fino a svuotarsi.

La vertenza si fa ancora più concreta a Sulmona, dove la 3G Spa ha gestito servizi di back office per Enel. Nel servizio parla Valentina Di Bernardo, lavoratrice e sindacalista Cisl. Racconta attività di fatturazione, emissione di documenti, gestione dei crediti e pratiche cliente: lavorazioni che l’automazione può ridurre in modo significativo.

Il caso è arrivato anche sul tavolo della Regione Abruzzo. L’assessore al Lavoro Tiziana Magnacca ha convocato per il 5 maggio 2026 un incontro con sindacati, Comune di Sulmona e aziende coinvolte sulla situazione dei 160 dipendenti 3G. Resta centrale il nodo della territorialità: secondo quanto riportato da L’Aquila Blog, il nuovo fornitore Accenture avrebbe indicato l’assunzione in una sede a Pescara, a circa 80 chilometri da Sulmona. Per i sindacati, su lavoratori spesso part-time e con carichi familiari, il trasferimento rischia di diventare un “licenziamento camuffato”.

Il problema, quindi, non è soltanto il riassorbimento formale dei lavoratori da parte del soggetto subentrante. È anche dove e a quali condizioni. Per chi lavora part-time e ha carichi domestici o familiari, spesso donne, quella distanza non è una riga secondaria del contratto: è tempo, benzina, organizzazione quotidiana, cura. E può rendere impraticabile anche un’assunzione presentata sulla carta come tutela.

Nel racconto di una lavoratrice della 3G, il passaggio più forte è quello sul corso di formazione all’intelligenza artificiale. Il programma, spiega, prepara già lettere e documenti che prima venivano scritti dagli operatori. “Fa tutto lui”, è il senso della testimonianza. E dentro quella frase c’è il cuore della questione: non il futuro che arriva, ma il lavoro quotidiano che cambia sotto le mani.

La commessa è stata vinta da Accenture, multinazionale della consulenza con sede legale in Irlanda e forte presenza globale nei servizi digitali e nell’intelligenza artificiale. Il servizio richiama anche esperienze internazionali della società nel campo dell’automazione dei contact center e lo sviluppo di agenti AI.

Il dirigente Enel intervistato esclude che specifiche esperienze internazionali abbiano pesato nell’assegnazione della gara. Allo stesso tempo, nella ricostruzione, viene evidenziato che il bando attribuisce un peso rilevante sia alle competenze in automazione e intelligenza artificiale sia alle misure di salvaguardia del personale.

È qui che la vicenda esce dal perimetro della singola commessa. La domanda non è se l’intelligenza artificiale debba entrare nei processi produttivi. Ci è già entrata. La domanda è come si governa questa transizione nei territori dove il lavoro dei call center non è un impiego marginale, ma un pezzo consistente dell’economia locale.

All’Aquila, il tema pesa ancora di più. La città ha costruito una parte della sua tenuta occupazionale post-sisma anche su questi servizi. Ora si trova davanti a una nuova trasformazione, meno visibile di un cantiere ma altrettanto concreta. Le impalcature si vedono. Gli algoritmi no. Però possono spostare persone, mansioni, redditi.

Il racconto di Presa Diretta mette insieme L’Aquila, Sulmona, Enel, Accenture, sindacati e lavoratori. Ma il punto va oltre i nomi. Riguarda il modo in cui l’intelligenza artificiale entra nei settori ad alta intensità di lavoro umano. Soprattutto dove quel lavoro è femminile, territoriale, spesso poco protetto dalla retorica dell’innovazione.

Il rischio è che la tecnologia venga raccontata solo come progresso, mentre sul terreno diventa riduzione dei volumi, trasferimenti, riassorbimenti parziali o mansioni svuotate. Nessuno può fermare l’automazione con una mozione d’ordine, purtroppo per gli amanti delle assemblee infinite. Ma si può decidere se accompagnarla con tutele reali o lasciarla scaricare i costi sui lavoratori.

All’Aquila la questione è già dentro la città. Non nelle previsioni, non nei panel, non nei titoli sull’AI generativa. È nei call center sopra i supermercati, nelle sedi operative, nelle famiglie che dipendono da quel reddito. È nella domanda che una lavoratrice si fa davanti a un programma che prepara da solo la lettera che prima scriveva lei: se fa tutto lui, io che ci sto a fare?

di Fabio Iuliano – fonte: L’Aquila Blog